Niemieccy klienci wiążą konkretne oczekiwania z polskimi opiekunkami. Mają najczęściej konkretne wymagania wobec osoby, która miałaby przyjechać do domu ich rodziców lub krewnych. Na podstawie swoich wymagań tworzą sobie wyobrażenie, jak opieka powinna przebiegać. Czasami te wyobrażenia są wsparte informacjami z Internetu lub od innych ludzi, którzy korzystają z usług polskich opiekunek. Informacji udzielają im również lekarze oraz służby medyczne.
Dla niemieckich rodzin potrzebujących opiekunki osób starszych jest ważne, aby współpraca przebiegała dobrze i bliscy wymagający opieki byli otoczeni troską i spokojem. Czego oczekują niemieccy klienci? Wykwalifikowanej i doświadczonej opiekunki porozumiewającej się w języku niemieckim, ciepłej, serdecznej i wyrozumiałej osoby. Jeśli klient ma kontakt z opiekunką, która nie spełnia tych oczekiwań, to można być pewnym, że dojdzie do zgłoszenia problemu przez rodzinę.
Rodziny narzekają na brak dobrego kontaktu opiekunki z podopiecznym, złe podejście do pacjenta spowodowane w ich mniemaniu brakiem wiedzy na temat choroby lub brakiem zrozumienia objawów i sposobu leczenia.
Klienci zarzucają opiekunkom, że ich znajomość języka jest mierna. Powstają przez to problemy w komunikacji, a w niektórych przypadkach dochodzi do zniechęcenia, małomówności lub napadów agresji u podopiecznego. Niestety brak kultury u niektórych ludzi (ewentualnie wpływ choroby) objawiają się czasem znieważaniem opiekunki, co skutkuje awanturą.
Rodziny obawiają się, że opiekunka nie umie wystarczająco dobrze posługiwać się językiem niemieckim, aby wezwać pomoc, udzielić informacji lekarzowi albo zrozumieć przekazywane instrukcje. Podstawowa znajomość języka ogranicza konwersacje z podopiecznym, aktywowanie i motywowanie do samodzielności lub pomocy w gospodarstwie domowym.
Zdarzają się ostre konflikty wywołane różnicami charakterów, innymi nawykami, podejściem do życia lub nieporozumieniem. Zdarza się, że rodzina zawiadamia osoby kontaktowe z Polski o podejrzeniu kradzieży czy alkoholizmu, a w skrajnych przypadkach – o zatrzymaniu przez policję.
Każda strona podejmując się współpracy ma określone oczekiwania i jeśli sytuacja jest odmienna od tych oczekiwań, to nie każdy radzi sobie dobrze z dostosowaniem się do nowych warunków. Rodziny chciałyby mieć stałe opiekunki osób starszych, które zmieniałyby się w kilkumiesięcznych odstępach. Jeśli jednak pojawiają się cały czas nowe opiekunki, to klient staje się zniecierpliwiony. Oczekuje uregulowania ustaleń, aby móc zaplanować własne urlopy, wyjazdy itp. oraz zaoszczędzić stresu swoim bliskim wymagającym opieki.
Częstym problemem jest korzystanie z telefonu do celów prywatnych. Rozmowy między Polską i Niemcami są w standardzie bardzo drogie i tylko niektóre rodziny załatwiają tzw. flatrate, aby zabezpieczyć się przed wysokimi kosztami rozmów. Jeśli opiekunka „nabije” wysoki rachunek telefoniczny, rodzina spodziewa się podzielenia tych wydatków po okazaniu bilingów. Flatrate nie jest jednoznaczne z zielonym światłem na nieograniczone rozmowy telefoniczne opiekunki, ponieważ opiekunka wyjeżdża do pracy do Niemiec, więc przesiadywanie godzinami przy telefonie jest źle widziane. „Wiszenie na słuchawce” blokuje linię przychodzącą, czyli nikt nie może się wtedy do takiego domu dodzwonić.
W jakich sytuacjach pojawiają się jeszcze zażalenia rodzin osób starszych w Niemczech? Gdy opiekunka robi prywatne zakupy na koszt rodziny lub źle dysponuje budżetem domowym.
Rodziny zapewniają opiekunkom darmowy nocleg i wyżywienie poprzez oddanie do dyspozycji pokoju, łazienki, kuchni. Najczęściej opiekunka przygotowuje dla siebie i osoby starszej posiłki, ale zdarzają się także rodziny, gdzie ciepły obiad jest dostarczany do domu. Opiekunka w Niemczech powinna robić zakupy zorientowane na wspólne jedzenie i kupować potrzebne artykuły dla gospodarstwa domowego. Nie powinna korzystać z funduszy rodziny, aby kupować sobie ubrania, kosmetyki lub luksusowe rzeczy. Zakupy powinny być udokumentowane zachowanymi paragonami, a wszystkie pieniądze rozliczane z wyznaczoną osobą z rodziny podopiecznego.
Wymienione problemy z opiekunkami nie powinny jednak zrażać czy nastawiać negatywnie do Niemców. Praca z ludźmi jest zawsze skomplikowana i wymaga dużego wyczucia i cierpliwości. Aby unikać sytuacji konfliktowych można już na początku ustalić z rodziną przejrzyste warunki współpracy. Należy podejmować się zleceń na miarę swoich możliwości i niezwłocznie kontaktować się z firmą w przypadku pojawienia się problemów i nieporozumień. Przestrzeganie zasad dobrego wychowania, rzetelna praca oraz pogoda ducha z pewnością pomogą omijać przykładowe problemy występujące w opiece w Niemczech.
Magdalena Czułek
Najmłodsza z grona kierowników w firmie CareWork, która swoje zdolności prezentowała od pierwszego dnia zatrudnienia. Absolwentka filologii germańskiej, certyfikowany Fachberater für Betreuung in häuslicher Gemeinschaft. Kompetencje nie tylko językowe wykorzystuje w roli kierownika działu obsługi klienta. Uwzględnianie potrzeb osób starszych poszukujących opieki to dla niej podstawowy wyznacznik wysokich standardów pracy całego jej działu.
